France Télécom : une crise de communication à dimension communautaire

Publié le 5 Octobre 2009

 

Avec la crise sismique que traverse France Télécom, les théories de l’e-reputation prennent toute leur dimension. On pourrait croire qu’un grand groupe tel que celui-là s’y serait préparé. Mais non, parce que c’est une pratique jugée encore comme virtuelle et accessoire. Pourtant, la réputation et aujourd’hui l’e-réputation de l’entreprise peut agir sur ses cours de bourse, sur son image et sur son dynamisme social. On le voit très bien ici. Face à la vague de suicides que vit l’entreprise depuis quelques mois, et à l’emballement des médias sur un fait de « société » qui existe chez FT depuis déjà plusieurs années, la crise prend une nouvelle forme : celle d’une crise de communication communautaire.

La presse en parle largement, mais sous un nouveau jour. Elle s’appuie au quotidien sur des témoignages glanés sur les blogs, sur les forums, sur tous types de sites communautaires tels que Twitter. Les tendances de l’information s’inversent : l’information provient cette fois plus d’en bas que d’en haut. Les bloggeurs, plus ou moins professionnalisés, mènent leurs enquêtes, interviewent des salariés ; les radios enchainent les témoignages d’employés qui s’expriment plus librement que jamais, les télés (C.F. L’édition spéciale du 29/09) font référence à des témoignages détectés sur des blogs… Et France Télécom, qui doit pourtant faire appel à une batterie de consultants experts en gestion de crise, perd pied. Alors comment réagir à ce nouveau phénomène de crise communautaire, où chacun, vous, moi, dit tout et surtout tout ce que l’entreprise s’efforce de ne pas dire ?

Eh bien, en considérant plus au sérieux sa réputation. En analysant clairement ce qui se dit, partout, sur le web et dans les médias et en évitant de vouloir tout maitriser. Il y a un véritable malaise au sein de France Telecom qui avec Orange ont créé un monstre hybride, issu du pire des deux mondes (Privé/Public). C’est le moment de parler vrai, de faire de la communication communautaire, de consulter le parties prenantes, pas que celles du haut, pas que le top management, je parle des salariés, des syndicats, des associations, des bloggeurs, des journalistes. Il faut chercher à écouter, à comprendre et demander conseil parce qu’aujourd’hui, les décisions doivent être partagées pour être mieux comprises.

Rédigé par sandrine charpentier

Publié dans #Communication

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